网友:优惠活动成摆设 服务细节掉链子

2016-03-10 14:05:44  |  来源:华西都市报  |  编辑:邓超  |  责编:陈晓琼
  原标题:百余网友亲身肉测:优惠活动成摆设,服务细节掉链子

  成都卖场测评报告出炉

  眼下,一年一度的“3.15消费者权益日”拉开序幕,众多服务领域的热点问题被陆续曝光。成都商场如何在3.15迎考?上月底启动的成都商场全能服务评测报告征集。许多热心网友通过微信后台和热线电话报名担当志愿者,化身评测能手,百余人以普通消费者的身份走进成都各大百货、购物中心,并向我们发回了卖场全能测评报告。

  网友关注

  卫生间清洁问题成焦点

  综合此次网友发来的测评报告及意见建议结果显示,卫生间清洁问题成为消费者在购物体验过程中最关注的焦点问题。在本次测评中,记者走访了十家卖场,仅有半数不到的卖场卫生间清洁状况达标。有20%以上的测评志愿者表示希望成都的商场在卫生间的设置上有所提升,配备消毒产品和一次性坐垫。让人意外的是,大牌云集的太古里虽然在很多单项得了高分,却被不少网友吐槽了卫生间的问题。

  此外,消费者还重点关注卖场工作人员服务态度、以及母婴室设施设备齐全等问题。约有15%左右的志愿者都提出商场工作人员专业素质有待提高的意见;10%对部分商场wifi、通讯信号表示不满;还有5%的志愿者认为大多奢侈品品牌导购态度冷漠,对待购买和非购买顾客差别太大。

  有意思的是,测评结果并没有向新商场或旧商场“一边倒”的情况。虽然老旧卖场的设施上问题较多,但网友大多没有在设施上对他们进行评判,而是在需要如何改进方面提出意见。尽管新卖场看起来比较令人满意,也有严苛的网友对其不足进行吐槽。

  网友实测

  千盛西单卖场杂乱成都华联服务差

  作为成都较为早期的卖场代表千盛百货、西单商场成为此次测评垫底卖场。焦点主要集中在便利设施、人性化设置和服务人员专业度方面。“千盛百货里面各种设施都不完善,电梯陈旧而且卫生情况非常不好。有些地砖都碎了,带小朋友在里面逛觉得不是很放心。而且商场灯光不够明亮,停车场也没人管。购物体验实在太差。”网友小C告诉记者。更有消费者向我们吐槽,“西单商场里总觉得有一股难闻的味道,我还见过工作人员把饭端到柜台上吃,太无语了。”而老牌百货成都华联商厦此次也成为了众多网友批评的对象。“以前还觉得虽然老是老,但逛的人少倒也图个清静。最近几次去,发现营业员服务态度意识太差,经常几个专柜都没什么人,全部聚到走廊上摆龙门阵。想试衣服也没有人,还要自己拿衣服自己试,有的营业员不得管。”

  优惠活动难参与购物环境亟需改善

  网友还集中反映了目前商场普遍存在工作人员不专业,内部活动传达不到位的情况。商场自身促销优惠活动专柜、工作人员都不够熟悉,不能正确地向消费者解答。网友多多向我们吐槽了真实案例:“有次在乐宾百货买东西,专柜说是满了好多可以免停车费,结果收银员把钱收了才说会员才可以,喊我去办会员卡,办了会员卡又说办之前的消费不算。反正我楼上楼下跑了几趟也没省到停车费,心累。”还有网友向我们抱怨:“太古里卫生间里厕纸丢得到处都是,清洁人员半天都不来清理一下,完全不能匹配太古里的格调。”

  可见,消费者对购物环境和服务的细节要求相当严格。所以卖场如果想要赢得消费者的认可,必须从细节入手,各个方面都得和自己的定位匹配,任何环节都不能掉链子。

  网友点赞

  配套完善服务真诚卖场获认可

  通过报告以及记者的走访,消费者在购物体验中主要关注的问题还是服务质量以及卫生情况,而在这些方面新卖场中IFS和万象城获得了较多的认可。IFS服务台工作人员对卖场内品牌非常熟悉,指引准确,还配有婴儿车、轮椅为顾客提供方便。卫生间、母婴室非常干净、明亮,设施也比较齐全。能够给予消费者非常良好的购物体验,“唯一美中不足的是,卫生间离商场比较远,走出来常常会走错路。”网友对万象城的环境整洁给出了较高的评价:“万象城的停车场很方便干净,很喜欢他们的会员中心。”

  老卖场中,仁和春天和王府井的服务得到了消费者的肯定。网友阿咪在仁和春天的测评过程中,感受到了各个环节的热情服务,“忘了带笔,填表时找前台借,美女非常热心,看我站在墙边写字,还为我搬来一把椅子。”记者在走访时采访到一位王府井的忠实顾客:“我喜欢来王府井买衣服,卖场因为年代久顾客多确实有点拥挤,一些硬件设施无法跟新卖场比,但他们经常在调整区域,为顾客提供便利。今年我还发现6楼增加了一个新的母婴室,虽然地势受限空间较小,但环境很温馨。老卖场就是要有这种不断进步的意识。”

  记者手记

  期待卖场带来更美好的购物体验

  社会的快速发展为我们带来了便利,也带来压力。作为一名现代都市人每天忙于工作,没有时间好好休息。本想趁着闲暇时光去卖场逛街购物作为一种生活消遣,却不想在商场里面还需要面对种种问题。从网友们的测评报告中不难看出,人们逛街早已不是过去单一的购买需求,更多的是通过卖场全方位的服务来提升生活品质。而测评报告反映出成都部分卖场令人堪忧的卫生状况、心烦意乱的服务水平,不仅没有办法让消费者获得愉悦的感受,反而让人对卖场敬而远之。

  这一次3.15卖场全能服务测评不仅仅是外界对卖场的审视、评论,更是卖场、商家借此对自己的一次梳理。传统零售卖场需要转型和创新,提升硬件配套设施和软件服务实力,为消费者带来更美好的购物体验。(记者 谭璩 见习记者 周雪洋)

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